张家界湘西中旅国际旅行社

这是一个真实的案例，在整个事件的发展过程中，因为宾馆和旅行社与我比较好，曾不止一次的咨询过我应该怎么处理，所以我对整个事件比较清楚。

张家界某旅行社4月中旬接一个团17人，没全陪，住索溪峪，其中有3个女个客住的三楼的三人间，第二个晚上零时4点，该房女客人报说小偷进房盗窃，客人醒后变成抢劫，把客人抓伤后从窗子逃走。酒店和导游立即报110。旅行社马上派人干到宾馆负责处理此事。经派出所现场勘察认定盗窃案成立，但抢劫不成立。宾馆1楼和2楼有防盗窗、三楼没有防盗窗，小偷是从3楼窗户入室做案的。派出所现场登记客人丢失的行李和现金：3个客人的行李全部按新折价为1700元，报说现金合计2300元，共计4000元人民币。宾馆和旅行社马上安慰客人，答应给客人赔付4000元现金。就从组团社的应付团款里面减除就行。并告诉客人，张家界行程已经走完，天亮后汽车要走5个小时赶长沙14：00的飞机。

但客人拒绝4000元的赔付。要求宾馆和旅行社赔4000元的直接损时后，另给每个客人赔付20000元；合计赔64000元。达到64000元的赔偿后就上车回去，否则不上车不回去。旅行社和宾馆无法满足客人的要求，而且客人非常激动和尖锐，全团起哄，没有协商的余地。旅行社报旅游局质检所来协助处理，质检所认为4000元的赔付已经到位了，另60000元的赔偿要求不合理，同时提醒客人不要因为不合理的要求延误了回程的飞机。并建议1~2个客人留下来处理问题，其他的客人先走，以免整个团队延误回程飞机。但客人不听，还说威胁他们，说误机就误机，回不去就回不去，要回去大家一起回去，要留下来就一起留下来。留下来花的钱也要旅行社负责。不出钱就从团款里面扣。旅游局的工作人员也协调不下来。旅行社又提出赔偿4000元后另给每个客人1000元的赔偿，共计赔偿7000元。但客人还是不同意，拒绝上车去长沙。

如此僵持到上午9：30分，客人答应了7000元的赔偿，签定了处理意见协议书，接清了团款，上车去长沙时已经是上午10：00了，，汽车一路飞奔（很不安全）直赴长沙机场，结果到机场时飞机已经起飞。后果是客人在长沙住了2个晚上后才有飞机回去，多产生了机票差价款和房餐费和车费等费用共计10090元的费用由客人自己在长沙自己负责。

这个案例给我们地接社的警示很大：

1个是旅行社与什么问题就要即使提出有诚意的解决问题的方案，不要受人以柄，让别人来做文章，

2个是我们在对待处理的问题时3个是在接待操作过程中尽量做到不出现差错，

3个是对于一些旅游常识方面的知识，导游要多次告知，反复强调。

4个是现在哪种类型的客人都有，我们要正确对待，讲礼的客人还是绝大多数的，我们对客人要有信心，应当尊重和理解。