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心得感言 下一篇

浅谈前台接待管理

    前台接待是客户进入公司的第一站,也是客户对公司有了初步认识的第一站,所以前台接待工作是至关重要的.首先我从以下几个方面阐述一下对前台接待管理的认识:

１、       环境布置：

客户进入公司，映入眼帘的是公司的整体环境、布局、色彩、公司简介等，这些看似细微的环节，都可以让客人对公司产生良好的印象。

1）整体环境：公司内部办公桌椅，应摆放整齐。桌面物品井然有序，窗明几    净，地面干净卫生，没有纸屑、烟头等杂物，同时还要注意公司外部的卫生环境。这样会让客户对公司留下美好印象。

2）布局合理：*客户进来后立刻能找到接待处就坐。

             *办公物品便于接待人员与计调人员使用。这样不会让客户和接待人员手忙脚乱。               

3）宣传册：*放在明显位置便于客户观看。

           *价格要保持最新的价格（如果价格不准会让客户对旅行社的信誉大打折扣）        

           *宣传册应该标有页码，便于客户和接待人员的查找。

4）色 彩：旅游公司门面的宣传册和接待人员的工衣颜色应选择活跃的色调，让游客感到非常的轻松。

5）简 介：应该将公司的大事记和历史照片、风景区的照片资料悬挂在室内，让游客感到公司的发展与实力。

２、接待：

旅行社开拓一个新客户是非常不容易的，所以更要珍惜主动联系旅行社的客户，接待人员自身业务素质和表达能力就起到了决定性的作用。

1）接待人员要加强对旅行社产品的了解，应该对自己旅行社的产品，尽可能滚瓜烂熟，尤其是最近旅行社主推的产品，做到当客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。如果，一位客户来询问最新一条线路的情况，如：是否含餐、接待标准、景点小门票、集合时间地点、是否接送站等等、接待人员哪怕有一点不清楚，给人的感觉都会不好，因为客户认为这些都是你应该知道的。另外，对于其他竞争性旅行社的相关线路与价格，尤其是与自己旅行社产品的区别，也应该了解。

2）接待人员应成为设计线路的专家，如果说有一些客户过来询问时，内心想法还没有成熟，这时候，需要的是一个可以根据其建议设计出相应的旅游线路。

3）处理投诉：遇到客人投诉是难免的，关键是如何去处理，能消除客人对公司的成见，这就要求接待人员要有良好的修养和心理素质。耐心倾听、避免争吵、合理解释这可是处理投诉的法宝。

4）做好记录：接待人员要对成交的游客签定合同、登记好旅游地、日期、身份证号、客人的联系电话、标准、集合时间地点、并告之客人是否接送等相关内容。提醒客人要拿好出行通知单、有效证件等。未成交的客人要做好记录，有合适的线路及时与客人联系。

３、促销：

目前，国内旅行社促销方法比较单一，９０％以上的旅行社还是选择报纸上刊登广告，这种方式形成了“你有我有全都有”没有任何的新意感了，我认为首先要树立品牌线路，通过以点带面，来带动其他线路的销售。其次，线路销售就是商品销售，应该模仿超市的销售办法，采取奖励积分的办法.积分值越高，下次旅游的价格越便宜，对冷线路促销可以实行买一送一的销售办法，（只返线路不返现金），这样不仅提高导游的积极性，还可以与景区联系密切。当然，促销的方法很多，（举行专线推荐会、短信促销等）我们都可以在不同时期进行尝试。

４、跟踪服务：

　　这是旅行社的薄弱环节，应该加强售中、售后服务。在旅游过程中，给游客打个电话或发信息，这样会大大提高游客对公司的满意度，即使有问题，在给客人主动打电话的同时，客人的心情会好了一半，会认为公司对他很重视，有一些小问题，也会一带而过。售后服务：是维系老客户最有效的方法。售后电话：１、会让公司从客户那里了解全部旅游的情况，便于公司今后为客户提供更完善、更合理的线路。２、经常与老客户联系，可以将最新的产品，通过满意的老客户传播到更多的客户当中去。总之，跟踪服务会为我们与客人下次合作打下坚实的基础。

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