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对于游客的“不太满意”，我们旅游企业应该做的。。。。。。
当我们的旅行团顺利返回出发地，旅游行程圆满结束，游客所填写的“旅游服务质量征求意见表”没有一个“不满意”，至少是“基本满意”，甚至是“非常满意时”，那么我们想想，这些是游客的真实想法吗？
在每次游客出游返程后，我们都必须进行电话回访（单位上门回访），反馈的内容总会有这几句“这次旅游总的都不错，但***************”。呵呵，还是有些小意见。我们的游客还是“不太满意”，针对这个问题，目前的旅游大环境我们暂且不提。首先我们要分析一下旅游者的消费行为。“不太满意”这就表明游客在旅游过程中没有充分体验到满足感，但是又没有明显的不满意。当游客在采购完我们旅游产品后，就会产生一定程度的期望，但当旅游产品和旅行社服务没有完全达到其期望时，就会失望，也就会“不太满意”了。此时会有部分游客向我们旅行社相关机构（本公司由“公共关系部”负责此项工作，其职能是协调企业与游客关系，没有将其设为“质检部”）抱怨，我们在此不要把“抱怨”称为“投诉”，因为很多游客，特别是一些老年游客来反应的都是我们旅行社工作细节方面的缺陷，其实这是一些非常有建设性的意见，这时我们应该做的就是很认真倾听他们的“抱怨”，并由专人作好文字记录，对其提出的问题作出积极的反应，最后公司高层代表向游客致谢，感谢其提出的宝贵意见，让游客在情感、表达和参与等精神方面的需求得到充分满足，最重要的是让其感知我们旅行社 “消费者第一”“消费者是朋友”的企业思想，这样我们不但有可能争取到到旅游者下一次继续购买我们旅游产品的机会（也就是回头客），还更多的可能因为旅游者的认可，他会向其生活中相关的群体成员（亲友、同事等）称赞我们的服务，促成更多的购买行为。
管理学家彼得·德鲁克说过：“企业目标唯一有效的定义就是创造顾客”。所以可能因为我们可爱的游客的一点小抱怨，我们反而赢得了顾客。所以我认为：会“抱怨”的顾客才是企业真正的客户，因为他其实在变相的关心我们企业的成长；他们才是对我们企业最忠诚的顾客。*
同程大二 
真我：
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