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导游员是旅行社的形象和灵魂

2006-8-10
来源:网络
作者:同程会员转载
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文章摘要

  
                                     今世缘旅游总公司 肖洁 
 
旅游线路是旅行社的“产品”。“旅游产品”一经售出,就应保质保量达到行业标准,符合公司规定、以游客满意为原则。导游员的任务是:受旅行社委托全程跟踪执行并完成“旅游产品”的售后服务。当旅游线路“旅游产品”出现结构上不合理或受到外部因素干扰时。导游员的解释、组织协调能力及工作水平将得到充分发挥和演示,力挽狂澜。确保“旅游产品”质量优良是导游员的职责和义不容辞义务。
旅游者对旅游线路“旅游产品”的直接感受主要有两点。
第一、旅游者对旅游线路“旅游产品”本身结构合理和精彩与否的评价。
主要表现在旅游线路安排上,有以下六个方面。
1、行:游览线路及行车线路合理,不走回头路。要走景观路——。
要做到四个提醒:
提醒游客保持车内卫生。
提醒驾驶员注意行车安全及打扫车内卫生。
提醒驾驶员不得在游客面前讲粗话、脏话。
提醒驾驶员对车辆的维护及空调使用。
2、住:住的条件要符合与游客所签订合同上规定的标准。
3、吃:执行规定的餐标。让游客吃饱、吃热、吃卫生、吃好。照顾游客的风俗习惯,尽量满足客人的地方口味。因此导游员在订餐时一定要告诉餐厅,游客来自什么地方和游客的特殊要求。
4、游:“祖国江山无限美、全靠导游一张嘴”。导游员要保质保量做好“两导一提醒”工作。
“两导”
A:要做好沿途导游讲解工作。行车途中可采取唱歌、讲故事等方式来活跃车上气氛。
B:要做好景点导游讲解工作,安排好景点游览线路。并反复强调停车地点、游览时间,集合地点、时间,卫生间的位置等注意事项。一定要全程陪同游客完成行程单中规定的景点游览讲解。不遗漏景点中该看的小景点,不偷工减料,更不得压缩景点游览时间。一定要对得起游客所付的景点门票钱。
在导游工作中要求精、求神。只有导游员精彩绝伦地讲解,才能升华、创造出良好旅游氛围。才能使游客游有所获、游有所得。才能让游客产生回味和共鸣。才能让游客感到不虚此行、游览的景点都是精华。才能满足旅游者求乐、求奇、求趣、求知的期望。
“一提醒”
旅游中的注意事项一定要多次反复提醒。
A:提醒游客注意人身安全及财产安全,贵重物品及现金随身携带。注意防扒。
B:请游客记住旅游车的标志及车号。
C:入住前要反复说明酒店名称、位置、电话等。
D:入住时请检查房间内设施,不得损坏。
E:在卫生间方便及洗澡时要注意防滑,餐厅也要防滑。沐浴时为了避免滑到,请把地巾铺在地上,或采取其它防滑措施,特别提醒老年人千万要注意。
F:用餐时若口味不对、有特殊要求的或不卫生,请游客当时提出,便于我们改正。
G:游览时要注意安全——“要求做到走路不观景、观景不走路”。紧跟着导游员走听讲解,不能掉队。告诉游客会留时间给大家拍照留念。提醒游客记住景点游览时间、集合时间、地点、停车地点等注意事项。
H:在旅游景点购物时提醒游客不要和当地人发生矛盾。
I:晚上娱乐时间不要过长,注意休息。更不能参予黄、赌、毒。
J:自由活动时提醒游客不要单独活动,若有特殊情况,请向领队、全陪、地陪三方请假。并提醒他酒店位置及联系方式。
K:若有游客在中途离团,请他写一份离团证明。
L:提醒游客记住联系方式,掉队后便于联系
5、购:在旅游购物上,除了公司规定的购物点外。不得进路边店,不改变购物点,不增加购物点,不增加购物次数。进购物店时要反复讲解购物中的注意事项,语言中不能暗示或提示游客购买。
6、娱:娱乐是旅游中不可缺少的项目,主要是指在车上搞活动,让游客参与在车上唱歌、讲故事等文娱活动来调节旅途中气氛。不能搞带有黄、赌、毒的娱乐。违规者一经查实,坚决开除并责其本人承担法津责任。
第二、游客对导游员形象、语言、身体语言、热情细仔、周到服务不但有深刻的印象,而且还有无声的苛求。
在游客眼里,导游是个很风光的职业。一方面可以去全国各地游山玩水,领略大千世界的绮丽风光和神奇奥妙。另一方面有着不错收入,工作也显得自由自在。其实导游工作看似风光,实质上充满了甜酸苦辣。现代旅游者出门旅游,一方面是为了休闲放松,一方面是为了求趣、求乐、求知。随着旅游事业发展与普及,旅游者的旅游目的正从求趣、求乐向求知方面延伸,旅游者对旅游知识渴求越来越强烈,旅游者想通过旅游来达到对历史文化、民俗民风等知识了解和休闲放松的目的。越来越成熟理性的旅游者对导游员的知识结构和素质要求越来越高。特别是对导游员讲解水平要求达到了前所未有的高度,以满足他们对知识的需求。因此南京今世缘旅游公司规定本社导游员不但平事注意对知识积累,还要做到三多,即多看、多钻、多考察。
多看——指多看书籍、报纸、电视、杂志、资料。特别是关于旅游景点的介绍、民间传说等方面的书籍。
多钻——指导游员之间要取长补短,多讨论、多交流。交流知识、经验、技能、技巧、教训。做到在干中学,在干中提高。提高导游员的素质和业务水平,提高今世缘旅游公司的品位。
多考察——指导游员要对新、老景点经常去考察,做到心中有备,常备不懈,以备急用。
导游只有做到以上“三多”才能丰富自已知识,更好地为游客讲解。来满足游客对知识的需求。
导游员在一个旅游团中是“团长”,更是热情大方,细心周到的服务员。要让游客感到您所做的一切安排都是为了他们利益、为了他们安全。要让游客感到他们这次出游,能遇到您这样一位好导游,是一种幸福,是一种缘份,要让游客感到他们此次旅行不虚此行。
总之游客满意、旅行社的予期效果是导游工作追求的最终目的。坚持100减1等于零的服务理念。因此有以下三种心态的导游员请您离开本公司。
1、认为导游职业很风光、可免费游山玩水的。
2、认为导游可以赚很多钱、想利用干导游工作来“捞一把”的。
3、已有工作、认为导游很好玩的。
把职业道德放在首位,在利益面前把握住自已,时时刻刻维护游客利益。
以上两点是构成“旅游产品”的主要部件,二者互为补充,缺一不可。
因此:旅行社靠导游员来发展,导游员靠旅行社来生存。
 
旅游业发展大至可分为三个阶段。
 
第一阶段是:旅游业开始阶段。当旅游二要素(经济和时间)形成后,人们出门旅游就成为可能,在旅游业开始阶段,旅游者出门旅游的目的比较单纯,主要是好玩、赶时髦,旅游意识形态可以概括为:一看、二听、三照相,“我去过了”是旅游者对旅游含义的理解。对导游员要求不高。
第二阶段是:旅游市场无序低价竞争阶段。也正是现阶段旅游市场。由于大规模旅游宣传,加之旅游交通、旅游饭店、旅行社等硬件设施改善,人们旅游观点从认识到接受,旅游市场已逐渐形成。至使许多人从事旅游行业,旅行社管理者和导游员队伍鱼龙混杂,有些人认为旅游工作很好做,做个一年半载就可以挂靠一家旅行社或开一家旅行社。而导游员也在利益和旅行社管理者双重压力下,疯狂地进店购物、疯狂地克扣餐标、疯狂地压缩景点游览时间,旅游服务质量每况欲下,无从谈起,至使旅游者感到上当受骗了,游客投诉多了,媒体暴光多了,旅游者不来了、导游员没团带、没钱赚、管理者批评、导游就跳槽、恶性循环、甚至造成旅行社关门。
旅游市场造成今天这种局面,主要是旅行社管理者为了揽客而采取低价格竞争,加之旅游业开始阶段对导游员的放纵。长期以来人们形成一个错误观点,认为导游“狠能”赚钱。一个团队导游员达不到及格线被认为没有本事,要被同行耻笑、要挨骂的。请您想一想,当旅行社采取了低价位竞争,老板们都没有了利润,导游员福利待遇怎能得到保证?旅游服务质量又怎能得到提高?
第三阶段是:品牌服务阶段。打造出公司精品的品牌服务是南京今世缘旅游公司发展重要战略。导游员作为公司派出的形象大使,给旅游者产生的是公司第一印象,当团队带好后旅游者将对公司产生深刻好感,旅游者结束旅游之后,除了对旅游景点有较为深刻印象外,那么对旅行社也会有评价,旅游者来华东旅游或许只会这一次,当我们接待好了以后,旅游者再一次出游其他线路时,肯定会想到上一次出游的组团社。旅游者的口碑胜过千万次广告。旅游者出门旅游前在选择旅行社时,有相当一部分因素是受到身边人影响。因此,对旅行社来说:旅游者旅游结束后的评价,将直接影响到旅行社在旅游者心目中的选择。而影响旅游者对旅行社评价的关健因素是导游员在带团过程中的服务水平。在游客心目中服务品牌好的旅行社,会带来广博客源。旅游者来了,导游员带团多了、赚的钱也多了;旅行社也红火了。这才是良性循环,道理就这么简单。
“想来不来是您的错、来了不来是我们的错”。旅游服务质量是旅行社赖以生存、发展的“生命线”,它是旅行社的形象、品牌和实力。有了承诺、有了质量,就有了客源;有了客源,旅行社才能生存、发展。打造精品的旅游服务质量是一个系统工程,我们必须建立一个旅游服务质量保证体系进行保证。
 
影响旅游服务质量的因素有外部因素和内部因素。
一、外部因素。
关于外部因素我们仅对市场状况、游客状况进行分析讨论。这些因素虽不能受旅行社所控,但可做工作,对其进行疏导。
市场状况分析:当前旅游市场低价格竟争是一大弊端。所谓“零团费”、“负团费”低价格运作必然会损害旅游者利益。低价格竞争给旅行社及导游员带来了压力。难到旅游者、旅行社、导游员三方之间永远是有矛盾吗?“便宜无好货”,工业产品如此。旅游产品(旅游线路)也一样。企业本身是为谋求利润而设置,没有利润企业怎能生存呢?货真价实是旅游者和旅行社共同心愿,也是规范旅游市场的准则。只有认真执行旅游行业有关规定,不折不扣地兑现旅游者与旅行社的协议,讲求诚信。才能创出精品旅游服务质量,才能把旅游者、旅行社、导游员这三方之间矛盾化解为“三赢”。一赢得旅游者称心。二赢得旅行社诚信。三赢得导游员安心。(请大家发表评论)
旅游者状况分析:旅游消费是“印象消费”。旅游者只能凭旅游过程中印象来对旅游产品(旅游线路)进行评价。当我们问一个旅游归来的旅游者:这次旅游怎么样呀?回答是:“还好、还可以”。说不出好、也说不出坏。人们都说上海人“挑剔”,但我认为只有旅游者的“挑剔”。才能促使旅行社及导游员服务水平、业务水平提高,才能促使旅行社及导游员优胜劣汰。
一方面我国旅游市场刚刚形成,旅游者对“旅游消费”错误理解,提出超出合同所规定的标准。另一方面旅行社在操作安排团队行程时,当某一环节出错,很容易造成旅游者全盘否定旅行社及导游员。发生这些情况是难以避免,只要我们真诚、耐心地解释,旅游者是可理解和接受的。
外部因素还包括了组团社与地接社之间的合作。组团社交给地接社团队标准与组团社给游客承若的标准必须一致,否则就会出现差错。从做生意角度讲:“追求利润最大化”无可厚非。但不要忘了旅游产品(旅游线路)不同于工业产品。旅游产品的质量好与坏体现在:导游员的业务水平、旅行社在旅游行程中的安排、旅游者对旅游的印象。也就是说旅游消费者花钱所买的产品应该是一种美好印象、美好感觉。美好享受。而不是买一件看得见、摸得着的产品。(请大家发表评论)
我公司曾经在招聘导游员和部门经理时做过一次调察,要求参加应聘的所有人员必须回答我们提出的十二问题,其中有一个问题是:“当地陪导游时;您认为全陪重要吗”?百分之百的应聘人员都认为全陪非常重要。这也难怪,在当今导游界大家一都认为:“在当地陪时只要把全陪“搞定”就OK了。因为全陪回去后会向组团社经理反应情况呀”。我说:对不起您错了!大错特错了。因为无论是组团社还是地接社,无论是全陪还是地陪,大家服务对象是一至,目标也是一至的。尽管有些全陪在和地陪合作过程中,因某些原因而表现出不配合。只要我们热情、用心地为游客服务,得到游客认可那才叫OK!和全陪之间无论有什么不愉快,只不过是内部矛盾。难到组团社经理只听全陪一面之词吗?很多旅行社搞什么旅游质量反馈单,由地陪带上,旅游结束后由游客填写。请问:游客在地陪和全陪的面前怎么填写这张所谓的旅游质量反馈单?我在做全陪时就有这样经历。噢!明白了:为什么大家一至认为当地陪导游时全陪就非常重要了,悲哀呀!这不自欺欺人吗。(请大家发表评论)
外部因素也包括了和旅行社相关的协作单位,如:宾馆、饭店、车队、交通等,当旅游者和旅行社之间签定旅游产品(旅游线路)购销合同时,旅行社不可能来独立完成旅游产品(旅游线路)制作,必须和相关合作单位共同完成。他们和我们一样,都有一个共同的目的——为了旅游者满。就旅行社来说:旅游者是消费者。对宾馆、饭店、车队、交通等这些单位来说:旅行社是不是消费者,还没有明确答案。(请大家发表评论)
2001年某家旅行社输给旅游者的一场官司,(注:旅游者没有错)。旅游者得到了巨额赔款,就是因为旅游车辆出了事故。那么旅行社在旅游者和宾馆、饭店、车队、交通等单位之间所扮演的到底是什么角色?
二、内部因素。
内部因素主要是指旅行社管理,包括了管理者的经营理念,市场营销,选择合作伙伴、制定旅游计划、监督接待服务质量等。
内部因素原则是可控的,但能否受控、能否控制得住。这就要看管理者经营理念了。过于追求旅游产品(旅游线路)利润,会给导游员带压力。“可能赚一点,必要时赔一点”是今世缘的经营理念,但低价格做团不是今世缘的经营方针。
游客是上帝这句话是对的。但我从来不喊这句口号,我不认为游客是上帝,如果让游客感觉到自已是上帝的话,应该是导游员去做的事。对我来说:员工才是上帝。(请大家发表评论)
多年的工作经验,历经了旅游行业发展。现代旅游市场划分越来越细,什么远观、远眺、远望、送某景点。明明是一个景点,非要把景点中的小景点写上去,写上去可以,为什么写小景点时不打上括号呢?旅游者出门游游学到了什么?看到了什么?听到了什么?送景点是白送还是送到呢?。(请大家发表评论)
“先旅游,后付款”我们是做不到的。旅游质量是一种无形服务,而极少数旅游者个人素质不高,不能实事求是看待问题。旅行社没有能力向旅游者提供透视旅游产品的其它部件(车、房、餐、票),只不过是扮演了中间商角色,旅游者极易因一项不达标而全盘否定旅游服务。“先旅游,后付款”完全是“作秀”,没有实际意义。这种形式根本就是不平等交易,旅行社已向旅游局交纳质量保证金,并且旅游合同对双方权利、义务有明确约束,一切依法办事,旅游者理应先付钱,最少应先付大部分旅游款。现在还没有对失信的旅游者有惩治约束力的相关条款,若旅行社以牺牲根本利益去交换所谓的诚信,根本就是一种不自信的表现,这与路边小吃摊“先尝后买”毫无区别。旅行社有约束,诚信了,不诚信就被媒体暴光了。那么旅游者有约束吗?(请大家发表看法)
“光有热情服务是不够的,热情服务是旅游服务中的最基本要求,但不能代表接待质量提高”。这就要求旅行社管理者在选择合作伙伴时,要经过仔细考察,选择好硬件、软件都具备的合作伙伴。对一个旅游团队而言,行程和游览活动都应该在旅行社控制之中。旅游者在消费旅游产品(旅游线路)过程中,是否货真价实、能否得到旅游者认可和满意?旅行社必须密切跟踪、监控团队行程。再加上导游员认真仔细、全面周到、耐心踏实的服务,对特殊游客提供个性化服务,这样才能获得精品旅游服务质量。创造出南京今世缘旅游公司的服务品牌。才能改变旅游行业中“认人不认社”的现状。
任何计划都难免有漏洞,肯定会出现这样那样问题。就象开车的驾驶员,在行车中不停地调整方向盘。导游员和旅行社管理者就是露面和不露面的司机,在驾驶旅游团队行进中,要想游客之所想,不断地调整“方向盘”,为此——南京今世缘旅游公司为了更好为旅游者服务,特推出旅游服务质量卡,来监控导游员和我们合作伙伴的服务质量。详细情况请登录南京今世缘旅游公司网站:www.jsy.cn或www.jsyzl.com或点击网络实名:南京旅游网、南京旅游、江苏旅游网、江苏旅游、南京旅行社.江苏会展会务。
作为南京今世缘旅游公司的导游员要认真学习和执行旅游行业中的“三个代表”
第一、代表公司的形象。
第二、代表旅游者及公司的利益。
第三、代表旅游者与公司之间的桥梁。
1、导游员是旅行社和城市的形象
导游员是旅游者到达目的地后见到旅行社的第一位使者,也旅行社所在城市的第一位市民。导游员在带团时与旅游者面对面,每一个言行举止都被看成是旅行社的形象,旅行社所在城市的形象。导游员带团过程就是旅游者消费旅游产品(旅游线路)过程。这个过程就象一场戏,旅行社为导游员搭好了舞台,迎来了观众。导游员要自编、自导、自演一场让观众(游客)看得懂、又难以忘怀的一场好戏。因此导游员“学可以不精、但不可不博”。不博就是无知。
公司全体员工要有团队精神,要树立集体主义概念,“就好比您带团要求游客要有团队精神一样”。在带团过程中,您代表的是公司,并非是您自已。待人接物要有亲和力,要热情大方,温文而雅。时刻注意自已的形象、行为。
导游的形象和精神面貌很重要。因此本公司要求导游员以良好的形象、优雅的动作、精辟的语言组织能力、合理的着装来吸引游客。不能以萎糜的状态、粗鲁夸张的动作、粗糙的语言、奇装异服、怪异发型、浓装艳沫、庸俗下流的黄色笑话来迎合游客。噢对了:千万千万不能向游客大声喊叫,更不能向游客发火。导游们会说“干导游不容易啊”,但业务来得更不容易呀。
2、导游工作追求两个目标:满意和效果
对旅行社而言旅游者就是消费者,依法保护旅游者合法权益是旅行社的宗旨。导游员在带团过程中要不折不扣地保护旅游者合法权益不受侵犯。同时不能损害旅行社的经济效益和社会效益。特别是保护好旅行社的社会效益。满意,是旅游者对导游员服务和旅行社工作的全面肯定。让旅游者满意,仅仅是导游员应该完成工作的一半;导游员应该做的另一半工作是:必须对旅行社负责。任务完成的怎样?旅行社的经济效益和社会效益是否得到了保护?效果如何?导游员只有出色地完成行程计划单,让旅游者潇洒游一回。工作才能称得上;“达到了旅行社预期效果”。因此导游既代表旅游者,也代表旅行社。既是旅行社的“好管家”,也是旅游者的“贴心人”。让旅游者明明白白地消费,不能扼杀旅游者的知情权。钱赚得也心安理得。
3、导游员是旅游者与公司之间的桥梁
旅游产品销售不同于工业产品销售,除了要依法经营外,还必需有感情上投入,体现出浓浓的人情味。导游员带团过程就是旅行社销售旅游产品(旅游线路)过程。在这个过程中导游员陪伴着旅游者,和旅游者形影不离。导游员优质服务不但能赢得旅游者信任,而且还能和旅游者产生深厚友谊。“信任是机器运转的齿轮”,“友谊是则是机器运转的润滑剂”。导游员具备这个条件和优势。导游员是旅游者与旅行社之间的天然桥梁,联系纽带。
因此本公司对这个“桥梁”提出了要求:导游员对公司要“忠”;对旅游者要“诚”。这个桥梁应该命名为“忠诚桥”。“忠诚”二字是对导游员道德品质的考察和检验;也是导游员带团能否取得成功的保证。
纵观我社历史和同行们以前所发生过的事,那怕只是个细节也必需认真剖析、认真总结,从中吸取经验教训作为今后警戒。
 

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